Настало время кризиса. Стали ли владельцы ресторанов относиться к своим гостям лояльнее, и как они ведут себя с особо капризными клиентами, которые бьют посуду, находят в своей еде тараканов и препираются с охранниками на входе? Gorpom.ru решил выяснить, как можно вести себя клиентам, и какой реакции ждать от хозяев. Ответы на вопросы дает создатель пивного ресторана «Арка» Евгений Хвойницкий.

Может ли клиент отказаться от блюда или его оплаты, если оно ему не понравилось?

У каждого человека свой вкус. От заказанного блюда можно ожидать чего угодно, а, попробовав его, получить совсем другой результат. Однако несоответствие вашего ожидания реальному вкусу блюда не является причиной отказа от него. Но если вы нашли значительные недостатки в приготовленной вам еде, например, мясо плохо прожарено или пережарено, то ваше блюдо должны заменить. Также, если вам приносят блюдо с ингредиентами, не указанными в меню, то вы смело можете просить новое. 

Бывают случаи, когда клиент съедает половину блюда, а потом отказываются платить за него или просят поменять блюдо, ссылаясь на плохой вкус. Так делать тоже нельзя, это называется потребительский терроризм.

Должен ли клиент оплачивать разбитую посуду?

Если заведение приличное, то оно не будет брать деньги за разбитую посуду. Официант должен лишь убрать осколки и принести вам другую посуду. Но все должно быть в разумных пределах. Некоторые рестораны креативно подходят к порче посуды и делают отдельное меню – разбить тарелку стоит 2 доллара, а кинуть бокал в телевизор 10. Нам известно, что если вы разбили компот в магазине, то платить за него вы не обязаны. Но в одном супермаркете вас заставят расплатиться, а в другом и слова не скажут. Также и с ресторанами. Помните главное: в приличном месте с вас денег просить не будут. 

Что делать, если фейсконтроль не пропускает?

В этом случае однозначно не прав ресторан. Любое заведение обязано принимать всех гостей, если их присутствие не опасно для общества. Если вас не пускают в ресторан из-за кроссовок или неправильной формы очков, то все это является чистой воды профанацией. Вывеска заведения уже говорит о его обязательствах, поэтому если вы станете отстаивать правоту в суде, то вы однозначно выиграете это дело.

Не хватает денег оплатить счет. Что делать?

Если в залог вас просят оставить ваши документы, никогда этого не делайте, так как посторонним людям их оставлять ни в коем случае нельзя. Однако по закону вы должны оплатить услугу, которой воспользовались. Если хозяева ресторана адекватные, то такая проблема будет решена с помощью расписки с паспортными данными гостя. В противном случае, ресторан может вызвать полицию.

Может ли клиент попросить показать ему продукты, из которых будет готовиться блюдо?

Такой просьбе будет очень рада санэпидемстанция, особенно если ресторан ее удовлетворит. Такое желание трудно осуществимо, так как на кухне работают только повара, а у персонала вся одежда обрабатывается. Вряд ли вам специально понесут в зал кусок стейка, чтобы вы убедились в его свежести.  К тому же, не факт, что готовить вам будут из тех продуктов, что покажут. Лучше оценивайте качество готового продукта.

Можно ли попросить заменить официанта?

Сменить официанта можно, в этом нет ничего страшного. У вас могут спросить причину замены, но лишь для того, чтобы сделать соответствующие выводы. При этом в качестве причины вы можете назвать его волосатую родинку, а можете просто промолчать, это ваше право. В любом случае, во время кризиса все рестораторы максимально клиентоориентированы.

В моем супе плавает муха, а в кофе нашли волос. Что делать?

Конечно требовать заменить блюдо. Если заведение приличное, то блюдо вам не просто заменят, но еще и принесут тысячу извинений, а также предложат десерт за счет ресторана. В любом случае, не торопитесь устраивать истерику, проявите понимание, от таких конфузов никто не застрахован.

Может ли клиент потребовать скидку или десерт за долгое ожидание заказа?

Таких случаев еще не наблюдалось. Если в ресторане, куда вы пришли, обслуживание хорошее, то официант обязательно предупредит вас о долгом времени приготовления блюда. Все понимают, что свиной стейк при полной посадке никто не приготовит. Вы можете узнать, что будет приготовлено быстрее всего, также имейте ввиду, что в обед обслуживают всегда максимально быстро.

Что делать, если блюдо не соответствует картинке в меню?

Во многих меню картинок вообще нет, может быть, из-за этого. К сожалению, картинку из меню получить не получится даже при большом желании, так как они всегда постановочные, а вам приносят живое блюдо. Однако если количество начинки не соответствует ожидаемому, то можно потребовать от официанта объяснений. Также ваше блюдо заменят, если в нем не хватает какого-то ингредиента, указанного в меню.

Как поступить, если бронь гостя забыли учесть, и к приходу нет свободных мест?

Ругань и разборки только испортят нервы вам и персоналу, поэтому вопрос нужно решать спокойно. К тому же, вы ничего не теряете, так как при брони по телефону вы не вносите предоплату. Если заведение хорошее, то вас обязательно найдут куда посадить, в крайнем случае, вытащат в зал офисные стулья или попросят вас подождать у барной стойки, одновременно предложив вам комплимент от повара. Однако предоплата всегда гарантирует вам получение места.

В гардеробе пропала вещь из кармана одежды, что делать?

В данном случае вы ничего не сделаете, так как камер в гардеробе нет, и похитителя вы не поймаете. Недаром все заведения предупреждают: «Ресторан ответственности за оставленные в гардеробе вещи не несет». К тому же вы можете пользоваться этим и в каждом ресторане утверждать, что в кармане у вас лежали бриллианты, которые вы везли в бархатном мешочке своей любимой девушке. И как вы докажете, что это было, а владельцы ресторана, что не было? Никак. Поэтому лучше следите за своими карманами или отдавайте ценные вещи на хранение администратору.

Если гостям не нравится компания по соседству, должно ли руководство принять меры?

Подобные вопросы поднимаются, только если гости ведут себя неприлично, а не то, что вам просто не понравились их лица. Вы всегда должны помнить, что в ресторане, куда вы отправляетесь, всегда будут сидеть шумные компании, которые пьют, курят и громко разговаривают, ведь в этом заведении отдыхаете не только вы. Если вам обязательно нужен приватный отдых, тишина и покой, то заказывайте VIP-кабинку и наслаждайтесь отдыхом. Если компания действительно ведет себя непотребно – прыгают, хамят другим людям или ломают мебель, то их непременно выставят за дверь.

Должен ли клиент оплачивать счет, если в него включили алкоголь дороже заказанного?

В ситуации, когда вам вместо 12-летнего виски принесли напиток 20-летней выдержки и не предупредили об этом, а лишь посмотрели как вы его пьете и увеличили ваш счет, то вы смело можете устраивать скандал. Если вы не профан в этом деле, то всегда конкретизируйте, что хотите выпить, либо просите у официанта уточнять то, что собираются вам принести. Если же официант вас не предупредил, то разницу вычтут из его зарплаты.

Может ли клиент попросить блюдо, которого нет в наличии?

Блюдо вы попросить можете, но будет ли от этого смысл? Меню ресторана составляется в зависимости от того, какие продукты есть в наличии, и если что-то заканчивается, то та или иная позиция покидает его. Но бывают случаи, когда блюдо просто забывают или не успевают убрать из меню, поэтому без нужных ингредиентов вам его не приготовят. Потребовать это вы можете только ради того, чтобы насладиться процессом требования. В любом случае, если место хорошее, то вам смогут предложить лишь альтернатив заказанного блюда.