6 arrow-left arrow-right arrow attach attention balloon-active balloon-hover balloon booking car chain close-thin close contacts-fail contacts-success credit-cart edit ellipsis email exit eye-open facebook full-screen google_oauth info instagram list-alt login mailru more odnoklassniki phone point settings skype twitter viber vkontakte yandex_oauth
a a a a a a a

Откровения официантки дорогого ресторана: о клиентах, чаевых и неоплаченных счетах

1 марта 2016 1502

Вы когда-нибудь испытывали чувство неловкости при заказе блюд в ресторане? Вроде как все вежливо, перед тобой официант: человек, который выполняет свою работу — а все равно неудобно. Потому что находишься в данный момент в такой социальной роли, когда другой бегает перед тобой на уровне «принеси-подай». Но как это выглядит с противоположной стороны столика? Двери в мир общепита для нас открывает Катерина, официант со стажем, которая из личного опыта может поделиться, где пан, а где пропал: в кафекараоке или элитном ресторане.




О работе  

  В России практически все относятся к профессии официанта несерьезно, как к подработке. Ну кто обычно приходит устраиваться в ресторан? Студенты или молодые люди, которым нужно заработать «легкие» деньги. Но по факту, как и в любом другом ремесле, у нас нужно знать очень многое, начиная от обычной этики обслуживания (как правильно поприветствовать гостя, принять заказ) и до профессионально-технических моментов (таких, как отличное знание меню и карты напитков, правильная подача блюд и многое другое). Не зря же есть даже высшее образование в этой сфере, называется «ресторанное дело». Вот на Западе, например, в места общепита люди не гнушаются прийти и в 30 лет, и работать там годами, делая карьеру и вырастая до менеджера или старшего администратора.


Катерина работает в ресторане высшей наценочной категории уже 3 года и чувствует себя, как дома: неудивительно, ведь вместе с этими стенами им пришлось пережить и ремонты, и подготовки к санстанции, и банкеты с большим количеством гостей. Все как в большой семье. Девушка признается, что у многих в гардеробе лежат даже полотенца и зубные щетки — ведь часто после тяжелой смены люди остаются спать на диванах. Смысл уходить, если через несколько часов начало новой смены? 



Официант-кремень

  В сфере обслуживания очень важно быть чутким по отношению к настроению и эмоциям гостей. Люди бывают разные, и психологическое состояние, в котором они приходят в ресторан, тоже: один настроен на приятную беседу, другой торопится и нервно поглядывает на часы, а последний вообще пришел после ссоры с другом и теперь хочет на ком-то сорваться. С этим ничего не поделаешь, остается только подстроиться и попытать сделать так, чтобы люди ушли в хорошем расположении духа и захотели вернуться еще раз. Поэтому на грубость или нецензурное ругательство остается только отвечать мягким голосом и улыбаться. А что поделать? В душе ты можешь обижаться, но на работе нет места эмоциям, и это одна из издержек профессии. Бывает, что после доброжелательной ответной реакции человек понимает, что вспылил и успокаивается, извиняется.


Катерина признается, что существует особая категория гостей: «друзья хозяина». В каждом заведении к ним относятся по-разному. Например, в ресторане, где девушка работает сейчас, у них нет каких-то привилегий или особого отношения. Зато на предыдущем месте работы, в кафе, этих людей надо было буквально вылизывать. При этом вели они себя крайне фамильярно, по счету не платили, а о чаевых и думать было нечего. Если приходила эта компания со своим алкоголем, нужно было забрать пакет, перелить выпивку в графин и вернуть его им на стол. Понятно, что обслуживали их с великой неохотой.  


  Обращаются к официантам тоже по-разному. И часто поведение людей зависит от места, где они находятся. Например, в хороший дорогой ресторан заходят в основном те, кто соответствует заведению, то есть вряд ли посетители будут кричать через весь зал или размахивать руками, нарушая спокойствие окружающих. Зато в караоке, где я работала раньше, происходили достаточно неприятные вещи. С одной стороны, понятно, что человек пришел вечером расслабиться, выпить, но с другой, это не дает ему права подзывать официанта щелчком пальцев, как собаку, или «эйкать», а потом еще и щипать за одно место. Все-таки обслуживающий персонал тоже люди, просто в данный момент они находятся на вот таком вот социальном положении по отношению к гостям.



Угадай-ка!

Недавно услышала одно очень интересное определение: «В России повышенная «красотабельность»». Это значит, что у нас все следят за своим внешним видом и оценивают окружающих. Именно поэтому никогда не скажешь «по одежке», как будет вести себя человек и оставит ли чаевые.


  Однажды к нам в караоке пришла этакая «золотая молодежь»: ребята хорошо одеты, с девушками, много едят и пьют. Я подумала, что оставят хороший «комплимент» обслуживанию. И вот несу сдачу к столу и пересекаюсь с одним из молодых людей — так что же вы думаете? Всю сдачу забрал, даже 50-ти рублей не оставил.


Счет на всех и все оплачивают счет!

Все-таки статус заведения очень влияет на то, что могут позволить себе посетители. Катерина рассказывает, что ситуации, когда люди не оплачивают счет, случаются крайне редко и всегда в ресторанах далеко не высшего класса. 


  Когда я работала в развлекательном центре, одного человека могли поставить на несколько залов, например, на боулинг и караоке. И приходилось бегать с кухни к одному столу, потом в другое помещение. И вот однажды столик ушел, не оплатив счет. Я догоняю людей на лестнице и прошу рассчитаться. Ребята заплатили, оправдавшись, что, мол, думали «напитки в стоимости боулинга». Зато, пока я ходила, из зала «сдернули» другие гости. Тут уже пришлось вынимать деньги из своего кармана.


В кафе, где Катерина работала раньше, за одним человеком тоже закреплялось определенное количество столов, и все чаевые или вычеты за разбитую посуду относились только к нему. В настоящее же время на ее месте работы практикуется коллективное разделение. Это способствует повышению качества сервиса и слаженной работы. 



Огонь, вода и золотая свадьба

  Самые приятные моменты — это когда молодые люди делают своим девушкам предложение. Некоторые приходят и тихонько просят официанта заснять решающий момент, другие разыгрывают целые сценарии, просчитывая вероятные развития событий. В любом случае, когда ты в этом участвуешь, чувствуешь свою сопричастность, стараешься снять хорошо, переживаешь за развязку. И когда она говорит «Да», радуешься так, как будто это тебя замуж позвали.

В любом случае, когда работаешь на одном месте долгое время, начинаешь относиться к коллегам и постоянным гостям, как к своей семье: переживаешь за них, узнаешь, как у них дела. Тут действительно вместе и предложение делаешь, и свадебный банкет устраиваешь, и фотографии смотришь. В общем, чувствуешь себя в домашней обстановке. А это дорогого стоит.  

Марина Гринберг  

Что смотреть в марте: обзор лучших фильмов месяца